En nuestro artículo anterior resolvimos una inquietud acerca de la importancia de encontrar el ADN de nuestra marca, buscando con esto dar al cliente una buena experiencia que no olvide fácilmente al adquirir nuestro producto y/o servicio.
En esta entrega vamos a repasar cuales son los pasos para crear esa experiencia de cliente según nos lo indica el Grupo Endor en su web:
- Determina cuál es tu público objetivo
Puede sonar una afirmación muy obvia, pero es importante poner sobre el papel quienes son tus clientes. Definir, delimitar, a quienes llegarán tus productos o servicios.
No solo es importante para la construcción de marca sino para definir las estrategias corporativas y ser eficientes con todos los recursos tanto económicos como humanos, etc., que debo involucrar en su desarrollo. De esta manera competiré mejor y obtendré resultados óptimos.
- Importante tener en cuenta que no basta saber a quienes voy a vender mis productos o servicios, debo además conocer su comportamiento, sus gustos, sus preferencias, sus aspiraciones, su estilo de vida.
- Define tus objetivos de marca
Grupo Endor aconseja en su página, antes de poder crear una marca en la que tu público objetivo confíe, debes saber qué valor les va a proporcionar tu marca.
- ¿Cuál es el propósito de tu marca para existir?
- ¿Qué quieres que las personas sepan y digan sobre tus productos o servicios?
- ¿Qué quieres lograr?
- Describe las principales cualidades y beneficios que ofrece su marca
Parte del éxito de tu marca se basará en la innovación. Y no estamos hablando de crear productos extraños, solo encontremos el “factor diferenciador” de mi producto que lo hace diferente al de la competencia. Puede encontrarse en el servicio, en el producto, en el empaque, en postventa. Se busca enfocarse en las cualidades y beneficios que hacen tu marca única.
- ¿Quién eres?
- ¿En qué eres experto?
- ¿Cuáles son los elementos que te identifican a ti sobre tu competencia?
- ¿Qué productos y/o servicios ofreces?
- Piensa como tu cliente
Encontrar una experiencia que ligue tu producto con tu cliente será anotar un gol. Hoy he bebido un café americano en un sitio en mi ciudad. Al pedirlo, me han traído en la taza un poco de café de Planadas (un municipio cercano a mi ciudad) junto con endulzante.
Aparte, una pequeña jarra de cerámica con agua muy caliente. Yo pude preparar mi café como me gusta. Ni muy espeso, ni muy claro…con el perdón de los conocedores de esta bebida.
Además, preparé la cantidad que quería beber, no me condicionaron a una cantidad exorbitante que en ciertos sitios ofrecen y que al final terminas dejando la mitad de una bebida con más agua que café. Esa la llamo “experiencia de cliente” en una simple jarra de agua caliente.
Encontrar este ritual para la preparación del café o el ritual que acerque tu producto al cliente.
- Crea un gran logo y eslogan
Indica el Grupo Endor que, dentro del proceso de estructuración de marca, este paso es el más importante, si tenemos en cuenta que tanto el logotipo (imagen o gráfico) será la imagen de la empresa y el “reconocimiento visual” de la promesa de marca.
- Encuentra la voz de tu marca
Conoce a tu cliente y así podrás encontrar la forma como te comunicarás con ellos. Puede ser de manera formal o tal vez más amistoso o juvenil, ejecutiva, innovadora, clásica. El cliente al que deseas llegar con tu servicio o producto te definirá tu voz de marca.
- Construye un mensaje simple para expresar tu marca
“Un mensaje de marca es una oportunidad para comunicarse a nivel humano, haciendo una conexión emocional directa con tus consumidores”. Con esta afirmación tan importante el Grupo Ender nos hace referencia a la necesidad de transmitir el valor de tu producto y/o servicio, lo que te diferencia de la competencia, quién eres y por qué le puede importar a la gente, de la forma más sencilla, directa y clara posible.
- Integra tu marca en todos los aspectos de tu negocio
Si un cliente entra en tu oficina, la marca debe estar en la pantalla tanto en el medio ambiente y con las interacciones personales. Tal como nos lo indica Grupo Endor, es así de sencillo. Se debe respirar la marca desde todos los aspectos de la empresa, sean visibles o no al cliente.
- Mantenerte fiel a tu marca
El objetivo de todo este ejercicio de encontrar el ADN de tu marca es lograr descifrar esa fuerte conexión con tu cliente que denominamos “experiencia de cliente” por lo que es importante mantener la imagen institucional o la imagen de la marca por el mayor tiempo posible y recurrir a cambios en ella sólo y exclusivamente cuando sea realmente necesario.
- Debes convertirte en el embajador de tu marca
“La primera persona que debe promover y hablar bien de tu marca eres tú mismo. Muéstrales a las personas en todo momento lo increíble que es tu marca”. Si no eres el primer fiel creyente de tu marca que representa las bondades de tu producto y/o servicio, cómo esperas que los demás lo sean. Que el mundo entero vea cuan convencido estás de tu marca y transmitirás tu pasión por ella a quien se acerque a ti, empezando por tu cliente interno o tus colaboradores en la empresa, quienes deben también sentir que se defienden esa marca por su valor hacia sus clientes.
